Suivi des tickets


Luminjo vous aide à connaître l'évolution des problèmes de vos clients. S'il vous est déjà arrivé de répondre à une question d'un de vos clients et de ne pas savoir si votre aide a eu l'effet escompté, alors vous connaissez l'importance du suivi des tickets. Offrez à vos clients une relation intelligente pour gérer leurs demandes rapidement en assurant une réponse systématique à leurs questions.

Découvrez le champ des possibilités et opportunités autour des tickets d'assistance luminjo : 


Statut des tickets

Luminjo fournit un suivi intégré à chaque ticket client. Ainsi, vous pouvez connaître son état (nouveau, fermé, en attente, ou ouvert). Si le ticket est en attente de réponse depuis plus de trois semaines (par défaut, cela reste paramétrable), votre client reçoit un e-mail lui demandant d'indiquer si oui ou non son problème est résolu. En fonction de son retour, le ticket pourra alors être fermé. Le client sait alors exactement où en est sa demande, sans avoir besoin de poser la question !

Suivi ticket


Répondre à un ticket sur luminjo

Quand vous ouvrez un ticket sur luminjo, vous avez alors (bien évidemment) la possibilité de répondre à la demande posée. La réponse est à formuler via l'éditeur de texte en dessous du ticket. L'éditeur de texte vous permet de structurer votre texte et de mettre en forme parfaitement votre réponse.

Avec luminjo, vous évitez les réponses en doublon

Si un agent est déjà en train de répondre à un ticket et qu'un autre agent est sur le même ticket au même moment, un message l'avertissant qu'un agent est déjà en train de répondre apparaîtra au-dessus de la zone de texte. Cela vous garantit d'éviter les réponses en doublon.

De plus, sur votre tableau de bord, en un coup d'oeil vous êtes averti qu'un membre de votre équipe a ouvert un ticket. Comment ? C'est très simple, une barre verticale rouge apparaît sur la ligne du ticket qui a été ouvert par un agent.

Illustration ticket


Les options du champ de réponse

Le champ de réponse luminjo offre de nombreuses options. En effet, les réponses peuvent être complétées pas uniquement avec du texte. Vous pouvez insérer des images, des GIFS, des PDF, une vidéo Youtube, un lien... Offrez une expérience enrichie à vos clients pour leur offrir une assistance de qualité. 


Joindre des fichiers

Comme pour la création d'un ticket, vous pouvez ajouter des pièces jointes à votre réponse en cliquant sur "joindre des fichiers..." juste en dessous de l'encart texte. 

Joindre fichier

Il est important de noter que la limite de taille pour vos fichiers joints est de 8 Mo. Veillez donc à ne pas dépasser la taille maximale. 


Attribuer un Tag à un ticket

Après la création des différents Tags, vous pouvez donc sur la page d'un ticket attribuer un de vos tags à ce ticket. Sur la partie droite de la page d'un ticket se trouve les options pour assigner un ticket à un agent, à un dossier, ses infos, son historique et enfin donc pour attribuer un Tag. 

Comment ajouter un Tag ?

Pour ajouter un nouveau Tag, cliquez sur l'onglet "paramètre".  

Capture tags

Vous arrivez donc sur la page "Tags". Pour créer un nouveau tag, rien de plus simple, cliquez simplement sur "Ajoutez un tag".


Comment créer et assigner un ticket à un agent ?

En tant qu'agent et administrateur, vous pouvez créer et assigner un ticket à un agent.

Ensuite, vous pouvez choisir dans quel dossier vous souhaitez ranger ce ticket et enfin à quel agent le ticket est destiné. En renseignant l'e-mail de l'agent qui recevra le ticket, vous êtes certain que celui-ci sera averti de la réception d'un nouveau ticket par une notification mail. Utilisez l'éditeur de texte pour taper le corps de votre ticket en ajoutant facilement si besoin un fichier joint en cliquant sur "joindre des fichiers". 


Pourquoi avoir des statuts sur les tickets ?

Identifier instantanément le statut d'un ticket permet de contrôler l'activité des agents associés à un compte luminjo. Les clients, peuvent eux aussi contrôler le traitement d'une demande

Quels sont les statuts pour un ticket ?

Un ticket peut avoir 4 statuts différents, qui sont : 

  1. Nouveau, c'est-à-dire qu'aucun agent n'a encore répondu au ticket 
  2. En attente, un agent a répondu au ticket et attend une réponse du client 
  3. Ouvert, le client a donné une réponse mais le ticket est encore en attente de validation
  4. Fermé, le problème est résolu 

(Attention pour les tickets en attente, si vous ne faites rien celui-ci disparaitra).

Capture suivi ticket 3


En fonction de son statut, un ticket à une durée de vie

Pour un ticket en attente, celui-ci est présent pour une durée de 1 mois. À savoir qu'à 7 jours de la date de clôture du ticket, le client associé à ce ticket reçoit un mail pour lui notifier que sa demande est toujours en attente. Avec luminjo, vous ne devriez pas passer à côté d'une demande d'un de vos clients.


Historique des actions

L'avantage du suivi des tickets est également la traçabilité de chaque action. Ainsi vous pouvez savoir quel(s) agent(s) a pris en charge la question de votre client, quelles actions ont été effectuées pour résoudre le problème et à quelles dates. Après le retour positif du client, vous pouvez alors fermer un ticket et passer à autre chose. 

Tickets

Traçabilité des tickets

Suivi de l'évolution des problèmes de vos clients et historique des actions des tickets. Les statuts présents sur les tickets vous permettront de suivre leur évolution.

Commentaire

Commentaires internes

Vos agents peuvent laisser des commentaires internes sur un ticket afin de communiquer entre eux. Ces commentaires ne seront évidemment pas visibles par les clients.

Brainstorm

Gestion de vos agents

Ajouter des utilisateurs qui seront des agents de votre luminjo en toute simplicité. Gérez leurs droits et assignez les à des tickets et des dossiers précis.